28 janvier 2020

Une banque ouverte, le client au centre

Chaque année, Cap Gemini publie trois rapports sur le monde des fintechs, côté paiements, investissement et banque de détail. Ce dernier, le World Retail Banking Report 2019, met les pieds dans le plat : en matière d’open banking, les banques n’ont pas la bonne approche.

 

En septembre dernier, la transposition de la directive européenne sur l’open banking et les services de paiement (DSP2) a ravivé les espoirs. Les API allaient permettre à de nombreuses fintechs de décoller, notamment aux agrégateurs de compte et aux services de paiement direct, compte à compte. En revanche, on a vu peu d’enthousiastes du côté des banques : « Les banques n’ont voulu voir que la contrainte technologique », témoigne Elias Ghanem, Global Head of Market Intelligence, pour la division Financial Services de Cap Gemini : « Elles n’ont pas saisi, ou pas encore, l’occasion de mettre les client au centre de leurs activités ». Dans son analyse, pendant que les banquiers se concentrent sur la compliance, les consommateurs évoluent. Si les banquiers veulent conserver leurs relations avec les clients, ils doivent s’adapter à des attentes qui augmentent rapidement : le numérique, la mobilité, et maintenant « l’hyperpersonne ». Tout comme la banque traditionnelle cède le pas à la banque numérique qui laisse place à la banque ouverte (open banking), celle-ci devra s’effacer devant « l’open X ». Celui-ci implique de réformer les 4 piliers qui font une banque : les produits et les actifs, mais aussi l’esprit même de la banque, sur ce qu’elle possède et ce qu’elle construit.

 

De la banque traditionnelle à « l’open X »

La-Place-CapGemini
source : Capgemini

Ubériser la banque universelle, et au-delà

Plutôt que vendre des produits, de la tenue de compte aux crédits, les banques doivent proposer des services en s’attachant au facteur qui fera toute la différence : l’expérience utilisateur. De même, dans l’analyse de Cap Gemini, les actifs bancaires doivent évoluer sous peine de se démonétiser. Leurs marques s’effritent : la fintech américaine Stripe, qui n’agit que dans le paiement, vaut par exemple autant que la Société Générale tout entière, banque universelle exemplaire. Il en va de même de leurs réseaux d’agences et de conseillers, menacés par la pression du numérique. Il leur reste, intangible mais cruciale, la confiance de leurs utilisateurs. Celle-ci toutefois ne pourra prendre sa mesure que si les banques savent faire évoluer leurs modèles pour savoir profiter des données, nouveaux actifs que seules les start-up savent valoriser. Et cela n’est pas possible sans un changement plus profond. 

Les banques aujourd’hui opèrent dans une logique de « Build or Buy » : soit elles construisent une nouvelle activité en interne, soit elles achètent une start-up et intègrent ses développements. Il leur faut, d’après Elias Ghanem, sortir de cette logique de contrôle et de possession pour créer des services partagés. Cela chamboule la nature profonde de de la banque.

La Place Cap Gemini Fig2
Les nouveaux modèles bancaires – source : Capgemini

La banque universelle, qui intègre tous les services, peut se transformer en fournisseur de services bancaires distribués par des tiers, puis en orchestrateur de confiance qui met en relation producteurs et distributeurs. Il faut pour cela qu’elle s’ouvre à l’idée que des tiers distribuent ses produits : après Raisin, fournisseur de produits d’épargne à N26, on a vu ainsi HSBC tester le marché de l’orchestration de services. Mais il lui est plus naturel de se transformer en agrégateur et distribuer soi-même des services de fintechs : ainsi ING et Kabbage, Santander et Moneybox, Orange Bank et Moneythor… 

Sans oublier les partenariats plus innovants, voire inclassables. La palme semble revenir, pour l’instant à BBVA. La banque espagnole multiplie annonces et partenariats. Non contente de financer l’outil de travail des chauffeurs Uber  au Mexique, elle prévoit de distribuer ses produits par Amazon. La convergence entre banques et fintechs semble tout à coup moins lointaine.

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