Capgemini & Stripe : Mettre l’expérience client au cœur du secteur des paiements

Comment proposer une expérience client à la hauteur des attentes, tout en créant de nouveaux

parcours innovants ? C’est la question sur laquelle se sont penchés les participants à l’évènement

« Le paiement dans tous ses états », organisé à La Place Fintech par les deux entreprises partenaires,

Capgemini et Stripe. Un défi de taille pour un secteur extrêmement riche et sans cesse renouvelé,

avec plus d’un millier de solutions de paiement aujourd’hui en France.

Dans cette atmosphère dynamique, de nouveaux acteurs très au fait des dernières évolutions en

matière de paiements, font leur apparition. « Que ce soit dans le monde physique ou digital, le

paiement devient de plus en plus transparent, de plus en plus simplifié, sans même que le client s’en

rende compte », explique Elias Ghanem, en charge de l’intelligence de marché chez Capgemini. Ces

nouveaux acteurs viennent alors concurrencer les banques traditionnelles : « Nous sommes dans une

phase de transformation complète où les acteurs traditionnels sont aujourd’hui dans la protection de

leurs acquis, et en particulier de leurs clients », complète-t-il.

Dès lors, il appartient aux acteurs institutionnels de travailler de concert avec les nouveaux entrants

pour pouvoir maximiser au mieux l’expérience client. « Avant l’arrivée des PSP (prestataires de

services de paiement), on trouvait des acteurs technologiques d’une part, et des banques d’autre

part. Depuis dix ans, les PSP se présentent comme des acteurs hybrides qui cumulent à la fois l’aspect

technologique et l’acquisition » explique Yann Leclerc, en charge du Centre d’expertise Paiements

chez Capgemini. C’est le sens du partenariat entre Capgemini et Stripe, continue Yann Leclerc : «

L’objectif à travers ce partenariat est de faire travailler conjointement nos équipes d’intégration et les

professional services de Stripe, parce que plus on connaît une plateforme, mieux on peut la déployer

et l’optimiser dans le contexte d’un client. » Christèle Rabardel, People Unit Manager chez Capgemini,

abonde en ce sens : « Notre partenariat avec Stripe a été un accélérateur. Il a permis à nos

architectes, nos business analysts, nos développeurs de se familiariser et de s’acculturer avec les

produits Stripe, et s’approprier toute une démarche dans l’implémentation d’une solution de

paiement ».

Du côté des entreprises utilisant ces solutions de paiement, le défi consiste à appréhender des

solutions parfois techniques pour une expérience client toujours plus optimale. Myriam Bourgeot, en

charge du paiement chez Mano Mano, qui travaille avec Stripe depuis quatre ans, explique que « la

réussite dans le paiement consiste à trouver un équilibre entre le business et la tech ». Cet équilibre

est également illustré par Nickel, une fintech permettant la création d’un compte bancaire en cinq

minutes. Son dirigeant, Thomas Courtois, explique que Nickel doit une grande partie de sa croissance

au bouche à oreille, ce qui met l’expérience client au centre de la stratégie : « Notre objectif est que

nos clients puissent payer le plus rapidement possible, avec le moins de frictions ».

Les besoins, cependant, peuvent différer selon la typologie de l'entreprise : « Il y a une grande

diversité dans le paiement. Chez Stripe, nous avons 200 000 clients avec des start-ups, des digital

natives, mais aussi des entreprises traditionnelles qui sont en transformation », explique Pierre

Byramjee, en charge de la zone Europe du Sud chez Stripe. Parmi cette diversité de profils, un point

commun demeure : dans un secteur du paiement de plus en plus intégré, le défi des prestataires de

services de paiement sera désormais de proposer une expérience de paiement la plus simplifiée

possible aux clients.